A WePink, marca de cosméticos da influenciadora Virgínia Fonseca, fechou um acordo milionário com o Ministério Público de Goiás para encerrar a ação civil pública que investigava práticas consideradas abusivas contra consumidores. O Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), assinado na última sexta-feira (14), fixa o pagamento de R$ 5 milhões por dano moral coletivo, divididos em 20 parcelas. O documento foi homologado pela juíza Tatianne Marcella Mendes Rosa Borges Mustafa, da 14ª Vara Cível e Ambiental de Goiânia, o que encerra o processo com resolução de mérito.

A investigação, conduzida pelo promotor Élvio Vicente, apontava falhas recorrentes na operação da empresa, como vendas acima da capacidade de estoque, atrasos frequentes nas entregas e falta de reembolso quando solicitado. O MPGO analisou o alto número de reclamações registradas no Procon-GO e em plataformas como o Reclame Aqui — mais de 120 mil queixas acumuladas nos últimos dois anos.

Segundo o TAC, Virgínia e seus sócios concordaram em destinar o valor da indenização ao Fundo Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (FEDC). A quantia considera a quantidade de clientes prejudicados, a repetição das práticas denunciadas, o peso da imagem da influenciadora para incentivar compras e os lucros obtidos com vendas consideradas irregulares.

A partir do acordo, a empresa só poderá realizar ações de venda — incluindo lives comerciais — mediante comprovação de estoque disponível ou capacidade real de produção e entrega. A WePink terá de implantar sistemas auditáveis, com acesso ao MPGO e aos consumidores, que indiquem a quantidade de produtos disponíveis. Ficou proibida a comercialização sem estoque e qualquer tipo de pré-venda que não apresente informações claras sobre prazos de fabricação e envio.

Atendimento ao consumidor

Em até 30 dias, a empresa deverá estruturar um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) com atendentes humanos, garantindo resposta inicial em até 24 horas, emissão de protocolo e acompanhamento completo de processos como reembolsos e rastreamentos. Pedidos de cancelamento ou devolução deverão ser resolvidos em até sete dias, sobretudo nos casos que envolvem direito de arrependimento.

A empresa também terá de manter, em suas redes sociais e no site oficial, orientações permanentes sobre direitos dos consumidores, políticas de troca, cancelamento e reembolso, além de produzir um vídeo explicativo que deverá ser aprovado pelo MPGO.

O TAC determina ainda que a WePink preserve, por um período mínimo de cinco anos, registros detalhados de todas as reclamações recebidas, incluindo data, protocolo, relato do problema e formas de solução. A exclusão indevida de comentários ou avaliações nos canais oficiais está proibida, com previsão de multa em caso de descumprimento.

A empresa reconheceu o dever de indenizar consumidores lesados e se comprometeu a devolver em dobro os valores pagos por quem demonstrar prejuízos, conforme prevê o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor. Serão aceitas diversas formas de comprovação, como prints, registros em plataformas de atendimento, comprovantes de pagamento e protocolos internos. Caso o cliente não aceite a restituição em dobro, poderá ingressar com ação individual.

Mecanismo de solução de conflitos

O acordo cria também o Serviço de Atendimento e Valorização do Investimento do Consumidor (Savi), voltado a resolver pendências já apresentadas ao Procon, ao Reclame Aqui e em ações judiciais. O serviço funcionará inicialmente por 90 dias, prorrogáveis pelo mesmo período, e deverá apresentar uma proposta de solução em até dez dias úteis para cada demanda analisada.

Consumidores considerados hipervulneráveis — como idosos, gestantes e pessoas com deficiência — terão prioridade no atendimento. O TAC ainda prevê multas específicas caso a empresa reincida em práticas consideradas irregulares.