O Ministério da Justiça afirmou em nota, neste sábado (19), que a empresa 123 Milhas não pode impor aos clientes que o reembolso de viagens seja por voucher em vez de dinheiro.

“O reembolso deve garantir que os consumidores não tenham prejuízo e a opção por voucher não pode ser impositiva, tampouco exclusiva”, afirmou o ministério.

Na sexta-feira (18), a agência de viagens anunciou que suspendeu pacotes e a emissão de passagens promocionais com embarque previsto de setembro a dezembro de 2023. A justificativa foi “circunstâncias de mercado adversas”.

O Ministério do Turismo informou que considera a situação grave e que uma investigação deve ser aberta “para que a empresa esclareça as razões dos cancelamentos, identifique todos os atingidos e promova uma reparação de danos adequada”.

Ja o Ministério da Justiça considera que o cancelamento de contrato de prestação de serviço de forma unilateral é abusivo e não tem validade.

A 123 Milhas afirmou que devolverá integralmente o que foi pago pelos clientes, por meio de vouchers com correção monetária “acima da inflação e dos juros de mercado”. Segundo a empresa, os vales poderão ser usados para comprar passagens, pacotes e diárias em hotéis.

Clientes prejudicados

A psicóloga Raíssa Calmon Santos mora em Salvador. Ela e o namorado compraram duas passagens da linha Promo da 123 Milhas para passar as férias em São Paulo, em novembro.

“A passagem sai basicamente metade do preço ou até mais da metade do preço que sairia uma passagem normal”, conta ela.

Eles ainda não sabem se vão conseguir embarcar. Raíssa já tentou entrar em contato com a empresa pra avaliar as opções e não conseguiu.

“O correto seria eles darem a opção para gente. Se vai ser voucher ou reembolso. Eu tentei ir atrás pelo canal de comunicação, né? O atendimento não acontece”, reclama.

O psicoterapeuta Thiago Guimarães estava prestes a realizar o sonho da mãe de viajar para fora do Brasil. Eles embarcariam para a Europa em 10 dias.

“Já tinha comprado os ingressos das atrações, já tinha comprado voos internos para levar minha mãe para Paris, já tinha reservado hotel. E tudo isso eu perdi. A gente quer nosso dinheiro de volta com certeza”, afirma.

Secretaria do Consumidor

O secretário da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), Wadih Damous, disse em uma rede social que a empresa será notificada para se explicar sobre os cancelamentos dos pacotes.

“A Senacon irá notificar a 123 milhas para que dê explicações acerca do cancelamento de pacotes flexíveis de viagem. Caso sejam identificadas irregularidades no ressarcimento aos consumidores, abriremos processo administrativo que poderá resultar em sanções à empresa”, afirmou.

Damous disse também que a opção de voucher não pode ser a única forma de ressarcir os clientes. “A empresa não pode, por exemplo, oferecer apenas a opção de voucher para ressarcir os clientes, que têm o direito de optar pelo ressarcimento em dinheiro. Consumidores que se sintam lesados podem encaminhar reclamação através do http://consumidor.gov.br”, concluiu.

O diretor de atendimento do Procon de São Paulo, Rodrigo Tritapepe, informou que vai notificar a empresa na segunda-feira (21). “O código diz que o consumidor, ao adquirir produto ou serviço, se ele não for cumprido, ele tem direito à devolução do dinheiro, ao crédito ou à execução do serviço por outro meio, a escolha do consumidor”, afirmou.

Veja nota completa do Ministério da Justiça

“A modalidade de venda de passagens por meio de transferência de milhas precisa atender a previsão do Código de Defesa do Consumidor. A cláusula contratual que permita cancelamento de forma unilateral é considerada abusiva e consequentemente nula. O reembolso deve garantir que os consumidores não tenham prejuízo e a opção por voucher não pode ser impositiva, tampouco exclusiva. A devolução deve atender os valores pagos com eventuais correções monetárias. O direito à informação deve essencialmente conduzir este processo, com plano claro de comunicação, fluxo e modalidade de reembolso. Os eventuais danos devem ser apurados e os consumidores lesados podem fazer registro na plataforma consumidor.gov.br. De qualquer forma, a Senacon notificará a empresa para, em averiguação preliminar, preste os seus devidos esclarecimentos. O Ministério do Turismo e a Senacon atuarão em conjunto monitorando a situação e alinhados para evitar maiores prejuízos aos consumidores.”