A Inteligência Artificial (IA) está ganhando cada vez mais espaço no mercado global e, em 2024, o setor foi avaliado em US$ 279,22 bilhões (aproximadamente R$ 1,5 trilhão). De acordo com previsões, esse número deve saltar para US$ 1,81 trilhão (cerca de R$ 9,8 trilhões) até 2030, com impacto em diversas áreas da sociedade, incluindo a hotelaria. Ferramentas como ChatGPT e Google Gemini são apenas alguns exemplos de como a IA está moldando o futuro dos negócios. Mas o que isso significa para o setor hoteleiro?

Uma pesquisa da Statista,  revela que hoteleiros europeus estão cada vez mais reconhecendo o potencial da IA nos seus negócios. Em diversas frentes, a tecnologia tem mostrado sua utilidade, como na comunicação e marketing, no atendimento ao cliente, na gestão de preços e receitas, e até mesmo na limpeza e prevenção de fraudes.

Exemplos de Sucesso no Setor Hoteleiro

O impacto da IA pode ser observado em iniciativas já implementadas por grandes redes hoteleiras. A rede de luxo Mandarin Oriental, que conta com 44 hotéis ao redor do mundo, está utilizando a IA no gerenciamento de resíduos alimentares. Em um programa-piloto realizado em hotéis de Miami, Dubai, Londres e Hong Kong, a rede obteve uma economia de US$ 207 mil (aproximadamente R$ 1,1 milhão) e reduziu em 66 toneladas o desperdício de comida.

Nos Estados Unidos e Canadá, a Hilton tem adotado a IA para oferecer assistência a hóspedes com deficiências visuais, ajudando na realização de reservas e no atendimento ao cliente. Já no Brasil, uma pesquisa realizada pela Booking.com apontou que dois a cada três viajantes brasileiros pretendem utilizar a IA para organizar suas viagens em 2025.

A IA Vai Substituir Empregos no Setor Hoteleiro?

Com a crescente adoção da IA, surge uma dúvida: a tecnologia vai substituir ou ameaçar empregos no setor hoteleiro? Alexandre Panosso, professor de Turismo, acredita que a IA pode, sim, reduzir a demanda por alguns postos de trabalho mais operacionais, principalmente em áreas que envolvem contato direto com o cliente e atendimento padronizado, como reservas e check-ins.

No entanto, Panosso destaca que a IA não deve ser vista como uma ameaça, mas como uma transformação do setor. As funções ligadas à experiência do hóspede, ao entretenimento, à gastronomia e à gestão estratégica, que dependem da criatividade e do contato humano, tendem a ser menos afetadas pela tecnologia.

A Requalificação Profissional como Tendência

O CEO da Asksuite, empresa especializada em integração de canais de comunicação de hotéis por meio de IA, concorda com Panosso. Ele ressalta que a IA é uma ferramenta para atingir objetivos mais rapidamente, como ocorreu em outros períodos da história, como a Revolução Industrial. Para o CEO, o futuro do setor hoteleiro exigirá profissionais mais qualificados, capazes de operar a IA enquanto mantêm a dimensão humana da hospitalidade.

Ele acredita que, nos próximos 10 anos, os profissionais que não souberem utilizar a IA e traduzir isso em maior produtividade estarão em risco de perder espaço no mercado de trabalho. A tecnologia pode ser uma aliada, mas é fundamental para os profissionais que trabalham no setor hoteleiro se adaptarem às novas exigências do mercado.

O Desafio do Atendimento Humano no Brasil

No Brasil, o atendimento humano é um dos principais diferenciais competitivos da hotelaria. Os turistas internacionais, em diversas pesquisas, afirmam que a hospitalidade brasileira é um dos maiores pontos fortes do país, destacando a acolhida calorosa, a personalização e a capacidade de improviso dos funcionários.

Panosso ressalta que, ao contrário de países como China e Estados Unidos, onde o atendimento automatizado já é amplamente aceito, o grande desafio no Brasil será equilibrar a inovação tecnológica com a preservação da proximidade humana que caracteriza a hospitalidade brasileira. Para os hoteleiros do país, o segredo estará em como combinar a eficiência da IA com a tradição do atendimento caloroso e personalizado, mantendo a experiência única para os hóspedes.

A IA está definitivamente transformando o setor hoteleiro, oferecendo novas oportunidades de melhoria operacional, personalização e redução de custos. No entanto, a adoção da tecnologia também traz desafios, principalmente no que diz respeito à adaptação dos profissionais e à manutenção das características humanas que são o diferencial da hospitalidade no Brasil. A chave para o sucesso será a integração inteligente da IA, sempre alinhada ao toque humano, garantindo um atendimento que combine inovação com a tradição do calor humano.