A gestão de chamados é uma prática para organizações que desejam organizar solicitações, resolver problemas com agilidade e oferecer um atendimento de excelência. 

Seja no setor de TI, atendimento ao cliente ou manutenção, um processo bem estruturado permite acompanhar cada solicitação do início ao fim, evitando retrabalhos e garantindo a satisfação dos solicitantes. 

A seguir, veja os principais passos para implementar uma gestão de chamados. Vem conosco!

Mapeie e padronize o processo de atendimento

O primeiro passo para estruturar a gestão de chamados é definir os fluxos que cada solicitação deve seguir.

Dessa forma, inclui:

Como o chamado será aberto (telefone, e-mail, portal);

Quais campos devem ser preenchidos (usuário, problema, prioridade);

Quem será o responsável por cada etapa;

Prazos de resposta e solução.

Utilize um portal de autoatendimento

Um portal de autoatendimento permite que os próprios usuários registrem seus chamados, reduzindo a sobrecarga da equipe de suporte. Além disso, é possível:

Categorizar a solicitação corretamente;

Anexar documentos ou imagens;

Acompanhar o andamento do atendimento.

Classifique e priorize os chamados

Uma boa gestão de chamados depende de uma triagem eficaz. Cada solicitação deve ser classificada por tipo e nível de urgência:

Incidentes (interrupções de serviço);

Solicitações de serviço (pedidos como criação de usuários);

Problemas (causas de múltiplos incidentes).

Também é preciso definir critérios de prioridade, como impacto no negócio e tempo de resposta esperado.

Centralize a comunicação

Manter todas as informações do chamado em um único local é essencial para garantir agilidade e histórico claro. Toda interação – seja via e-mail, telefone ou chat – deve ser registrada no ticket. Um sistema eficiente de gestão de chamados facilita:

Registro de todas as mensagens trocadas;

Acompanhamento do progresso;

Compartilhamento de tarefas com outros agentes.

Essa centralização evita perda de dados e melhora a experiência do usuário.

Automatize respostas e soluções frequentes

Problemas recorrentes podem ser resolvidos com respostas padronizadas e automações. Isso inclui:

Sugestões automáticas de solução baseadas em palavras-chave;

Envio automático de atualizações para o solicitante;

Base de conhecimento com artigos de autoajuda.

Monitore e analise os resultados

Acompanhar indicadores de desempenho é crucial para entender a efetividade da gestão de chamados. Métricas como:

Tempo médio de resposta;

Tempo médio de resolução;

Volume de chamados por categoria;

Nível de satisfação dos solicitantes.

Invista em capacitação da equipe de atendimento

Um dos pilares para uma gestão de chamados eficiente é ter uma equipe bem preparada. Investir em capacitação contínua dos agentes certifica que eles saibam:

Classificar e registrar corretamente os chamados;

Usar a ferramenta de atendimento com agilidade;

Adotar boas práticas de comunicação com os solicitantes;

Resolver problemas com base em padrões e soluções anteriores.

Use uma ferramenta completa e intuitiva

Contar com uma plataforma especializada em gestão de chamados traz inúmeros benefícios. É possível automatizar processos, reduzir falhas humanas e ter visibilidade em tempo real do status de cada ticket. 

Além disso, ferramentas modernas integram diferentes áreas da empresa, promovendo uma abordagem colaborativa na resolução de problemas.

Fale com a TOPdesk: sua gestão de chamados mais produtiva

O TOPdesk é uma solução completa para quem busca profissionalizar a gestão de chamados. Com ele, você pode:

Abrir e acompanhar tickets com facilidade;

Automatizar respostas e preenchimentos;

Compartilhar tarefas com clareza;

Usar portais de autoatendimento intuitivos;

Ter um painel visual para controle de atribuições e andamento;

Integrar com outras funcionalidades como gestão de ativos, projetos e mudanças.

Tudo isso com uma interface simples e recursos alinhados ao ITIL, para empresas de todos os portes e setores.

Se você deseja aumentar a eficiência do atendimento e garantir mais controle e transparência nos seus processos, o TOPdesk é a escolha certa. 

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