Um estudo feito pela Mobile Time com empresas desenvolvedoras de chatbots aponta que o número de robôs desenvolvidos para atendimento ao cliente cresceu 84 vezes entre 2017 e 2023. O número cresceu após a chegada das Inteligências artificiais (IAs) generativas, como ChatGPT e Gemini.

De acordo com o levantamento, as empresas reportaram que em 2017 haviam produzido cerca de 8 mil bots, em 2023 o número subiu para 671 mil, crescimento de 8.287%. Entre 2022 e 2023 o número de ferramentas saltou de 317 mil para 671 mil.

“Esse salto claramente está relacionado à chegada das IAs generativas. O ChatGPT ganhou vida no final de 2022 e de lá para cá, conforme o estudo comprova, o número de bots mais do que duplicou. Mas, além dos lançamentos da OpenAI, Google Cloud AI, Microsoft AI ou Anthropic, aconteceram também diversas evoluções no segmento, como a democratização de plataformas em ambiente low code e no code, que basicamente permitem que a própria empresa personalize os chatbots dentro de um sistema amigável para quem não entende de programação e baixo custo de implantação. Com isso, até pequenas e médias empresas passaram a ter acesso a sistemas inteligentes e eficientes”, explica Rodrigo Garcia, especialista em inteligência artificial e head de negócios da cVortex.

Entre as empresas que mais se beneficiaram estão a Claro e o Bradesco Cartões. Com as ferramentas, os processos de atendimento se tornaram mais estratégicos. Apenas no Bradesco a tecnologia ajudou a reduzir em 53% as reclamações que passavam do prazo, além de trazer uma economia de R$ 15 milhões para a operação de SAC da empresa só no primeiro ano.

O especialista afirma que a evolução ainda não é suficiente para deixar o atendimento humano para trás. “O consumidor ainda prefere o atendimento humano quando a demanda tem maior complexidade e hoje esse é o maior desafio dentro das empresas, conciliar os dois modelos de atendimento de forma inteligente e estratégica, visando alcançar a melhor performance possível para as operações, unindo eficiência a boa experiência de seus usuários e clientes”, explica.

Segundo um estudo da Hibou, 86% das pessoas se mostraram insatisfeitos com o atendimento das empresas em geral. De acordo com o documento, para 94% das pessoas, o que torna um atendimento “bom” é ter agilidade, enquanto 91% querem ter a opção de contar com um apoio humano, caso necessário. A pesquisa traz ainda outros insights interessantes:

66% disseram que é importante manter um relacionamento humanizado e constante;

52% querem um site simples, onde possam fazer todos os processos de forma online;

47% acreditam que as empresas precisam ser consistentes em todos os canais físicos e digitais;

E, para 35%, os SACs precisam ter o histórico de atendimento em mãos quando falam com o cliente.

Para o executivo, o uso de plataforma digital omnichannel (multicanal) traz agilidade e ajuda a resolver problemas de consumidores. “Além do agente ganhar bastante agilidade, os usuários (clientes) também experimentam outro nível de relacionamento. A partir dos dados históricos de atendimentos, além de todas as interações realizadas com a central, a plataforma omnichannel unida a IA consegue gerar insigths, realizar previsões ou simplesmente identificar desvios e/ou oportunidades no relacionamento entre as empresas e seus clientes. Isto gera um sentimento de atenção, acolhimento e profundo entendimento da necessidade dos clientes, aumentando significativamente o potencial fidelização”, explica.